Tre storie vere per raccontare come lavoriamo a La Scuola di Furio

Quando le persone mi chiedono che lavoro faccio, di cosa mi occupo. io solitamente rispondo che affitto appartamenti ai turisti Però poi mi rendo conto che non ho proprio esaurito la domanda completamente perché quello che faccio in realtà è qualcosa di molto più profondo, che riguarda voi che venite a passare le vostre vacanze in Toscana a La Scuola di Furio. Io lavoro affinché il vostro sogno si avveri! Quando dico "il vostro sogno" intendo la prospettiva di una vacanza serena in famiglia senza problemi e senza brutte sorprese. Vorrei spiegarvi la nostra filosofia portandovi tre esempi, storie vere, davvero capitate a La Scuola di Furio.

Storia Vera n. 1: Gli ospiti tedeschi di Magonza

Alcuni dei nostri ospiti, e questo agli occhi degli italiani appare veramente strano perché le filosofie di vita sono molto diverse, richiedono di affittare un certo appartamento anche con molto anticipo. 

Ecco lo screenshot del messaggio originale del 2011.

Domenica 15 maggio 2011, alle 13:37 una famiglia tedesca mi invia una richiesta chiedendo di venire le 2 prime settimane di luglio 2012. Alle 16:57 rispondo inviando informazioni e prezzi. Dopo qualche giorno la famiglia conferma e paga il deposito. Tuttora, quando racconto questo episodio ai miei amici, sono tutti molto sorpresi perché l'italiano medio decide dove andare in vacanza solo poche settimane prima della partenza, se non pochi giorni prima. Forse aspetta le famigerate offerte ultimo minuto (che per me significa scegliere quello che altri hanno scartato...). Torniamo al caso di questa famiglia che 14 mesi prima delle date della vacanza mi contatta, mi spiega molto chiaramente che loro sono una coppia, in questo caso di Magonza, con tre bambini, due maschi e una femmina e che desiderano avere quell'appartamento che si chiama Zigolo, con una camera per i bambini. E mi fornisce anche le età dei bambini. La loro piccolina aveva all'epoca 2 anni. Anzi, aveva appena un anno visto che loro già mi avevano scritto le età che i figli avrebbero avuto al momento della vacanza! Loro passano quindi l'estate del 2011 andando in vacanza altrove, l'autunno (in Germania fa buio ancora prima che da noi), l'inverno (l'inverno tedesco, che può significare che per 2 settimane non vedi l'azzurro del cielo secondo dove abiti e che può essere un filino gelido) e la primavera con questo miraggio di andare in Toscana a La Scuola di Furio in estate. In quell'appartamento che loro, i genitori, hanno scelto con così largo anticipo perché lo ritengono adatto per la loro famiglia. Anche io lo ritengo adatto per questi bambini, la loro fiducia è ben riposta. Loro dopo 14 mesi di sogno arrivano e entrano nell'appartamento Zigolo. Qui trovano la camera da letto matrimoniale più o meno come in foto (noi non siamo un hotel, abbiamo la nostra lavanderia e i copriletti possono avere fantasie diverse da quelle mostrati in foto), con l'arredamento come in foto; il bagno come in foto; la camera dei bambini come in foto. E anche il soggiorno è come in foto. Non siamo congelati nel tempo, mano a mano possiamo cambiare qualcosa, vogliamo sempre migliorare. E sul sito troverete sempre foto molto aggiornate.

E questa è una storia a lieto fine 

Storia Vera n. 2: Gli ospiti italiani del Sud Tirolo

Un pomeriggio sono in ufficio e ricevo una telefonata dalla mia amica Rosy. Rosy è la barista che ha il locale vicino a casa mia (Le Delizie, qui la mia recensione), ci vado quasi tutti i giorni e ci conosciamo ormai da tempo molto bene, però mi chiama raramente. Rispondo e mi dice "Tiziana, ho qui due signori (che poi scoprirò essere altoatesini) che hanno bisogno di un alloggio per questa notte o per questo periodo perché sono andati in un'altra struttura e non ci sono trovati bene. Sono venuti via". Io non perdo tempo e vado subito a conoscerli. Chiarisco subito che io in quel momento per loro, una coppia, ho quell'appartamento. Glielo faccio vedere, è già pulito e pronto per essere subito abitato, parliamo del prezzo e delle condizioni come si fa normalmente. Potrebbero vedere l'appartamento e decidere che non è quello che cercano. Parlando, vengo a sapere che questi signori che vivono circondati dalle montagne sognavano e avevano prenotato una sistemazione CON VISTA sulla nostra bella campagna toscana. Arrivati nell'altra struttura gli era stata assegnata una sistemazione SENZA VISTA. Io li ho portati in Fiorancino, che ha delle viste bellissime, perfino dalla finestra del bagno e loro sono stati subito contentissimi. Non solo hanno deciso che sarebbero rimasti, hanno anche prolungato la loro permanenza a Fucecchio rispetto ai loro programmi originari. 

Vista dal bagno dell'appartamento Fiorancino

Cosa era successo? L'altra struttura aveva accolto la loro richiesta di sistemazione con vista in un primo momento, per poi semplicemente dimenticarsene o non dargli importanza oppure (e questa è un'ipotesi che io spero sia fantascientifica) aveva semplicemente sistemato il quadro delle prenotazioni come tornava meglio. Quindi aveva deciso che soddisfare i desideri di questa coppia di avere una camera con vista non era tanto importante rispetto alla possibilità di avere delle prenotazioni "migliori", di più pernottamenti, a un prezzo maggiorato, comunque più redditizie. Quindi hanno sistemato gli altoatesini in un alloggio vista muro. E questa è comunque un'altra storia a lieto fine, ma solo dopo aver subito lo stress di sentirsi dire "io ho questo alloggio disponibile, se non vi piace potere andare via". Se La Scuola di Furio fosse stata al completo che ne sarebbe stato di questi signori? Si sarebbero dovuti accontentare di una sistemazione all'ultimo tuffo anche se avevano prenotato mesi prima!

Quello che vedi è quello che avrai

Tutti i nostri appartamenti e Villa Maura ovunque vengano pubblicizzati (sul nostro sito e in maniera più ampia sui siti che si chiamano OTAs, Online Travel Agencies, cioè agenzie di viaggio online), hanno un nome e un'identità. Per cui quel certo annuncio è riferito a quel certo appartamento, che ha quel nome, a cui si riferiscono quelle foto che vedete. Ci può accadere di ricevere una richiesta per l'appartamento Zigolo per certe date. Se non fosse più disponibile posso proporre un'alternativa, scrivendo "Per le vostre date ho l'appartamento Ballerina che ha queste caratteristiche e queste foto", illustrando le differenze e le somiglianze (anche questo è al piano terra e in più ha il bagno completamente ristrutturato). Ogni appartamento ha i suoi punti di forza. Poi sta a chi fa la richiesta decidere se va bene o meno. La nostra offerta è chiara. Non scriviamo “UN appartamento con due camere”, scriviamo "Zigolo, appartamento con due camere...". Descrizione completa e foto.

Torniamo alla Storia Vera n.1. Cosa succede se io prometto a una famiglia un appartamento e poi all'arrivo li dirotto altrove?  Quello che non voglio pensare è che una famiglia arriva e, 14 mesi dopo aver iniziato a sognare la propria vacanza e percorso un migliaio di chilometri arriva a destinazione e si sente dire "Ah, sì non è l'appartamento che volevate voi, vi abbiamo messo in un altro, tanto è uguale" Beh, alle mie orecchie suona come un "voi non siete importanti".

Ci sono due casi in cui posso venire meno alla mia parola

Uno è se si verifica un problema estremamente grave, che non abbiamo potuto prevedere e che non siamo riusciti a risolvere prima del vostro arrivo. Di solito i problemi si verificano nei giorni di festa, all'ora di pranzo e quando i tecnici sono in vacanza. Anche se siamo diventati bravi a riparare cose diversi, contro gli imprevisti c'è poco da fare.

Il secondo caso che si può verificare è noi riceviamo una richiesta che al momento non possiamo soddisfare perché gli incastri delle prenotazioni non lo permettono. Allora è possibile che noi proponiamo un vantaggio a chi decide di cambiare appartamento. Scriviamo qualcosa del tipo : "Caro Ospite che ha prenotato l'appartamento X, possiamo proporti l'appartamento Y allo stesso prezzo e alle stesse condizioni. Sei d'accordo?" Chiediamo il permesso, magari per spostare una coppia dall'appartamento bilocale a un appartamento con una stanza in più. Ovviamente corrediamo questa comunicazione con descrizione accurata e foto del secondo alloggio proposto. E di questo si tratta, di una proposta, non è assolutamente una imposizione, la scelta finale rimane agli ospiti. A La Scuola di Furio se rispettare la parola significa perdere una prenotazione non ci sono problemi.

Non vi racconto questo non perché io sono più brava degli altri, lo faccio perché dovete pretendere di essere ascoltati e che le promesse siano rispettate. 

Storia Vera n. 3: Gli ospiti tedeschi di Amburgo

Anna e Frank, una bella coppia di Amburgo, sono ospiti fedeli. Sono come le rondini, arrivano a primavera a bordo di una bella macchina sportiva, decappottabile e sono già molto più abbronzati di me. Il "loro" appartamento è Pispolo e un anno ho rischiato di perderli come clienti pur facendogli un favore! 

Il nostro vicino di casa Alessandro stava finendo di sistemare la sua casa in vista delle nozze che sarebbero avvenute a luglio. Pispolo è l'appartamento più vicino a quella casa, ho pensato che i signori tedeschi avrebbero potuto avere delle noie derivanti dai rumori e dalla polvere. I lavori iniziavano alle 8 che, quando si è in vacanza, è molto presto! Di mia iniziativa spostai la loro prenotazione in Zigolo, dalla parte opposta, senza avvisarli! Non fui io ad accoglierli al loro arrivo e quando Walter gli consegnò le chiavi e li portò in Zigolo non gli dissero niente. Prima della partenza passai a trovarli e loro mi avvertiro "se ti prenotiamo Pispolo è perché ci piace Pispolo, non ci mettere mai più in un altro appartamento!". Io spiegai le mie ragioni, che avevo creduto di aver fatto loro un favore spostandoli in un appartamento con una stanza in più ma capii il loro punto di vista e imparai la lezione.

Una OTA non vi chiederà mai quali sono i vostri desideri

Come dicevo, su tutte le OTAs i nostri appartamenti hanno ciascuno la propria identità: nome descrizione foto degli interni e ovviamente le foto degli esterni, alcuni esterni sono in comune, quindi le foto sono uguali. Fate però attenzione, alcune OTAs e non è purtroppo colpa mia, fanno molta confusione e per alcuni annunci di gruppo (perché tutte le unità si trovano sulla stessa proprietà) possono risultare poco chiari quindi a volte sono i richiedenti stessi che ci contattano direttamente con la domanda "ma io in quale camera dormirò?". In questo caso inviamo immediatamente un link in cui si vede che nella camera di Zigolo è fatta così letto si trova in quella posizione e gli arredi sono più o meno questi. Tutto questo succede grazie al fatto che noi ci mettiamo la trasparenza. Voi ci dite quello che desiderate e noi vi offriamo chiaramente questo o quello.

Noi ci mettiamo la trasparenza. Il mio invito è che voi ci mettiate un pochino di sforzo nel cercare di distinguere se quello che vi offrono ha una personalità, una posizione ben definita oppure se semplicemente vi sistemeranno come meglio torna alla struttura e voi sarete trattati come una tesserina del Tetris che cadendo si deve incastrare nel quadro delle prenotazioni. Quello che descrivo, il metodo Tetris è un modo di lavorare legittimo, molto diffuso, a cui potete accondiscendere se siete in giro per lavoro, se si tratta della sosta di una notte o sono comunque di soggiorni di altro genere. Per una vacanza in famiglia o con la persona amata cercate di ottenere un po' di informazioni per capire se la proposta è adatta alle vostre necessità e ai vostri desideri! 

Ottenere una prenotazione da qualcuno che in questo momento non è l'ospite ideale e per cui La Scuola di Furio non è la destinazione ideale semplicemente non ci interessa. Adesso nel nostro sito www.LaScuolaDiFurio.com  abbiamo quello che tecnicamente si chiama Booking Engine. Il Booking Engine è un software integrato nel sito che vi permette di prenotare direttamente. È quella casellina in cui inserite le date del soggiorno, indicate il numero delle persone e le età dei bambini se ce ne sono e che vi fa vedere le disponibilità che fanno al caso vostro. Teoricamente, e a volte capita, potete prenotare senza che ci sia un contatto diretto con la struttura. Il Booking Engine ce l'abbiamo da un paio d'anni. Prima di avere questo prezioso strumento di lavoro, noi avevamo già nella pagina “Chi Siamo” un paragrafetto, che abbiamo leggermente variato l'introduzione del Booking Engine, intitolato “cosa NON Siamo”. Più o meno nel vecchio sito c'era scritto una cosa tipo "non siamo un bottone prenota qui". 

Perché io (Tiziana) frequento dei corsi di marketing in cui ci viene insegnato che il bottone “prenota” è importantissimo e viene valutato se è meglio posizionarlo a destra o a sinistra, in alto o in basso, se è meglio che sia di colore verde, rosso o blu. In verità, a La Scuola di Furio non è importante il colore del bottone. È importante che voi sappiate che cosa state prenotando, che ne siate convinti e che sappiate che ci fosse anche un minimo dubbio mi trovate al telefono, mi trovate su WhatsApp, mi trovate con l'email. Io cercherò di essere molto celere nello sciogliere i vostri dubbi. Soprattutto posso darvi una risposta sincera. Se siete un gruppo di giovanotti di 19 anni io non posso impedirvi di prenotare a La Scuola di Furio. Potreste pensare di essere vittime di qualche forma di discriminazione. A torto, perché a La Scuola di Furio non discriminiamo proprio nessuno. È che La Scuola di Furio non è un posto adatto ad una comitiva di giovanotti o di ragazze. Se mi spiegate le composizione del vostro gruppo e mi chiedete come potrei sistemarvi al meglio posso darvi la mia opinione. Una OTA prendera semplicemente la vostra prenotazione senza chiedervi niente. Poi se vi troverete male perchè la struttura non fa per voi sarà un problema vostro!

Il motivo principale per cui non voglio questa prenotazione è perché sarebbero contenti di andare via. Io l'ultima cosa che voglio è un cliente contento di andare via. Il nostro ospite ideale quando lascia La Scuola di Furio deve essere dispiaciuto! 

Facciamo un patto!

Voi ci fate tante domande, ci annoiate con le vostre richieste, i vostri bisogni e i vostri SOGNI. Quello che vi prometto in cambio è che se quello che desiderate non è La Scuola di Furio, non farò niente per invitarvi a prenotare. Se voi siete in un punto della vita in cui la vacanza a La Scuola di Furio non fa per voi, sarò io la prima a sconsigliarvi. La nostra soddisfazione non è la prenotazione a tutti i costi. La nostra soddisfazione è il cliente che arriva super contento, rimane super contento perché vede che quello che ha scelto esiste nella realtà e corrisponde pienamente a quanto promesso e quando parte mi dice "Allora guarda Tiziana il prossimo anno le nostre date saranno queste". Questa è la nostra soddisfazione!