Drei wahre Geschichten, um Ihnen unsere Arbeitsweise zum Wohle unserer Gäste darzulegen

Wenn ich gefragt werde, was ich beruflich mache oder welchen Job ich habe, antworte ich für gewöhnlich, daß ich Ferienwohnungen an Touristen vermiete. Doch dann habe ich jedes Mal das Gefühl, daß ich diese Frage nicht ganz richtig beantwortet habe. Denn in Wirklichkeit hat meine Tätigkeit ein viel größeres Ausmaß, das in direktem Zusammenhang mit meinen Gästen steht, die Ihre Ferien in der Toskana hier bei uns in La Scuola di Furio verbringen möchten. Ich tue alles dafür, daß sich Ihr Traum erfüllt! Damit meine ich, die Aussicht auf einen angenehmen Urlaub mit der Familie ohne Probleme oder böse Überraschungen. Ich möchte Ihnen gerne unsere Philosophie vorstellen, indem ich Ihnen drei wahre Geschichten erzähle, die wirklich so in La Scuola di Furio passiert sind.

Wahre Geschichte Nr. 1: Meine deutschen Feriengäste aus Mainz

Einige unserer Gäste buchen ein bestimmtes Appartment schon sehr weit im Voraus. Dies kommt uns Italienern sehr ungewöhnlich vor, da wir eine vollkommen andere Art haben, manche Dinge anzugehen.

Dies ist der Screenshot der Nachricht von 2011.

Am Sonntag, den 15. Mai 2011, um 13,37 Uhr bekomme ich die Buchungsanfrage einer deutschen Familie, die gerne in den ersten beiden Juliwochen 2012 zu uns kommen möchte. Um 16,57 Uhr sende ich meine Antwort mit Informationen und Preisen. Ein paar Tage später erhalte ich die Bestätigung der Familie mit einer Anzahlung. Auch heute noch, wenn ich diese Geschichte meinen Freunden erzähle, sind immer alle total überrascht, denn der durchschnittliche Italiener trifft seine Entscheidung, wohin er in Urlaub fährt, normalerweise erst ein paar Wochen, wenn nicht sogar ein paar Tage, vor Urlaubsbeginn. Vielleicht wartet er lieber auf spektakuläre Last-Minute-Angebote (was für mich immer bedeutet, daß man das bekommt, was andere nicht haben wollten…). Nun, zurück zu unserer deutschen Familie, die mich 14 Monate vor Urlaubsbeginn kontaktiert und mir genaue Angaben zu sich selbst macht. Es handelt sich um ein Mainzer Ehepaar mit drei Kindern, zwei Jungen und ein Mädchen, das gerne diese bestimmte Ferienwohnung mit Namen Zigolo buchen möchte, da diese ein extra Kinderzimmer hat. Ich bekomme auch eine genaue Altersangabe der Kinder. Ihre kleine Tochter war damals 2 Jahre alt. Nein, sie war damals erst ein knappes Jahr alt, da sie mir das genaue Alter der Kinder angaben, welches diese zum Zeitpunkt des Urlaubs haben würden. Sie verbringen also ihren Sommerurlaub 2011 irgendwo anders. Auch der Herbst,in dem es in Deutschland sehr viel früher dunkel wird, als bei uns, geht ins Land. Dann folgt der Winter, der deutsche Winter, in dem es durchaus vorkommen kann, daß man 2 Wochen am Stück keinen blauen Himmel sieht (je nachdem, wo man wohnt) und der über längere Strecken eisig sein kann. Und dann endlich geht der Frühling vorbei und diese ganze Zeit über freut sich die Familie auf ihren Sommerurlaub in der Toskana in La Scuola di Furio. Sie freut sich auf genau diese Ferienwohnung, die die Eltern so weit im Voraus ausgesucht haben, weil sie diese für ihre Familie als geeignet betrachten. Auch ich halte diese Wohnung als geeignet für diese Kinder; ihr Vertrauen in mich ist also durchaus gerechtfertigt. Sie reisen nach 14 Monaten der Vorfreude an und bekommen ihre Ferienwohnung Zigolo. Sie finden das Elternschlafzimmer genau so vor, wie auf dem Foto (nun, fast genau so, wir sind ja schließlich kein Hotel. Doch wir haben unsere Wäscherei und die Tagesdecken auf den Betten können durchaus anders aussehen, als auf dem Foto); die Einrichtung ist jedoch genau so wie auf dem Foto. Auch das Badezimmer ist genau so, wie auf dem Foto. Das Kinderzimmer ist genau so, wie auf dem Foto. Und ebenfalls das Wohnzimmer ist genau so, wie auf dem Foto. Dabei sind wir keinesfalls unflexibel, wir können mit der Zeit schon einmal etwas verändern, da wir stets darauf aus sind, Verbesserungen vorzunehmen. Auf der website werden Sie aber immer sehr aktuelle Fotos sehen. 

Dies ist also eine wahre Geschichte mit Happy End.

Wahre Geschichte Nr. 2: Meine Feriengäste aus Südtirol

Eines Tages sitze ich in meinem Büro und erhalte einen Anruf meiner Freundin Rosy. Rosy arbeitet in der Espressobar bei mir um die Ecke (Le Delizie, hier meine Bewertung), in die ich fast täglich gehe und wir kennen uns seit langem. Sie ruft mich jedoch eher selten an. Als ich antworte, höre ich sie sagen:“ Tiziana, ich habe hier zwei Gäste bei mir (die sich später als Südtiroler herausstellen), die dringend eine Unterkunft für heute nacht brauchen oder auch für länger, weil es ihnen dort, wo sie ursprünglich gebucht haben, überhaupt nicht gefällt und sie wieder gegangen sind.“ Ich verliere keine Zeit und gehe sofort hinüber, um sie zu treffen. Ich erkläre dem Paar sogleich, daß ich im Moment nur diese eine Ferienwohnung für sie habe. Sie schauen sich die Wohnung an, die bereits frisch geputzt und bezugsfertig ist und wir besprechen wie üblich den Preis und die Konditionen. Es könnte ja durchaus sein, daß es nicht ganz das ist, was sie suchen. Als wir uns unterhalten, erfahre ich, daß das Paar aus den herrlichen Bergen Südtirols stammt und sich auf unsere wunderschöne toskanische Landschaft gefreut hatte und daher ein Zimmer MIT AUSSICHT gebucht hatte. Als sie in ihrer gebuchten Unterkunft ankamen, wurde ihnen ein Zimmer OHNE AUSSICHT zugewiesen. Ich habe ihnen unser Appartment Fiorancino gezeigt, das eine sehr schöne Aussicht hat (sogar aus dem Badezimmerfenster) und sie waren sofort begeistert. Sie haben nicht nur beschlossen, zu bleiben. Nein, sie haben ihren Aufenthalt in Fucecchio sogar noch verlängert, als ursprünglich geplant. 

Die schöne Aussicht aus dem Badezimmer des Appartments Fiorancino

Nun, was war hier geschehen? Das andere Feriendomizil hatte in einem ersten Moment zugesagt, dem Wunsch der Gäste nach einem Zimmer mit Aussicht zu entsprechen. Dann jedoch wurde dies einfach vergessen oder es wurde ihm keine Beachtung geschenkt. Oder, was noch schlimmer ist und ich hoffe es ist nur ein Hirngespinst meiner Fantasie, die Buchungen wurden so „gedreht“, wie es am besten gepasst hat. Es wurde somit beschlossen, daß die Bitte dieses Paares um ein Zimmer mit Aussicht nicht so wichtig war, wie die Möglichkeit, andere „bessere“ Buchungen zu bekommen, die längere Aufenthalte zu höheren Preisen versprachen und somit mehr Geld einbrachten. Somit wurde den Südtirolern ein Zimmer zugeteilt, das auf eine traurige Wand blickte. Am Ende hatte also auch diese Geschichte ein Happy End, aber erst nach viel Stress und Aufregung. Man hatte ihnen ins Gesicht gesagt: „Wir haben nur dieses Zimmer zur Verfügung. Wenn es Ihnen nicht paßt, können sie ja wieder gehen!“ Was wäre aus diesen Gästen geworden, wenn La Scuola di Furio ausgebucht gewesen wäre? Sie hätten sich auf den letzten Drücker mit irgendeiner Unterkunft zufriedengeben  müssen, obwohl sie schon vor Monaten reserviert hatten!

Das, was Sie auf den Bildern sehen, ist genau das, was Sie bekommen

Alle unsere Ferienwohnungen sowie unser Ferienhaus Villa Maura haben einen präzisen Namen und somit eine eigene Identität. Dies geschieht auf allen Buchungsplattformen und wo auch immer unsere Ferienwohnungen angeboten werden. Also sowohl auf unserer eigenen website, als auch vor allem auf jenen Seiten, die sich OTAs nennen (Online Travel Agencies), d.h. Online-Reisebüros.  Somit bezieht sich eine bestimmte Anzeige auch immer auf ein bestimmtes Appartment, das einen bestimmten Namen hat und dem genau die Fotos, die Sie sehen, zugeordnet werden können. Wenn ich nun zum Beispiel eine konkrete Anfrage für die Ferienwohnung Zigolo für einen bestimmten Zeitraum bekomme und dieses nicht verfügbar ist, werde ich auf jeden Fall eine Alternative vorschlagen. Ich werde schreiben: „Für den von Ihnen gewünschten Termin haben wir das Appartment Ballerina, das folgende Eigenschaften hat und auf das sich diese Fotos beziehen“. Ich werde auf die Unterschiede zu dem zuvor gewünschten Appartment hinweisen und auf die Gemeinsamkeiten (z.B.: „Auch diese Wohnung liegt im Erdgeschoß und hat zusätzlich noch ein gerade frisch renoviertes Badezimmer“). Jedes Appartment hat seine ganz eigenen Vorzüge. Es liegt nun am Gast selbst zu entscheiden, ob es ihm zusagt oder nicht. Unser Angebot ist immer klar verständlich. Wir schreiben nicht „EINE Ferienwohnung mit zwei Schlafzimmern“, sondern „Zigolo, Ferienwohnung mit zwei Schlafzimmern…“ mit vollständiger Beschreibung und Fotos.

Gehen wir noch einmal kurz zurück zu unserer Geschichte Nr. 1. Was geschieht denn, wenn ich einer Familie eine Ferienwohnung zusage und sie dann bei ihrer Ankunft in einer ganz anderen unterbringe? Ich möchte es mir nicht einmal vorstellen, daß eine Familie, die sich seit 14 Monaten auf ihren Urlaub freut und über tausend Kilometer fährt, bei ihrer Ankunft zu hören bekommt: „Na ja, es ist nicht genau die Wohnung, die sie ausgesucht haben, wir haben Ihnen eine andere gegeben, aber das ist ja einerlei“. Nun, in meinen Ohren klingt das wie „Sie sind uns nicht wichtig genug“.

Natürlich kann es bei uns auch einmal vorkommen, daß eine Zusage nicht eingehalten werden kann.

Aber das passiert  wirklich nur im Extremfall, wenn zum Beispiel ein unvorhersehbares Problem auftritt, das wir vor Ihrer Ankunft nicht mehr beheben konnten. Diese Probleme treten ja für gewöhnlich immer am Wochenende, nach Feierabend oder wenn die Handwerker in Urlaub sind, auf. Auch wenn wir mittlerweile so manches reparieren können, sind auch wir nicht gegen unvorhergesehene Ereignisse gefeit.

Es kann auch vorkommen, daß wir eine Anfrage bekommen, die wir im Moment nicht erfüllen können, weil es die Buchungssituation nicht erlaubt. In Fällen, in denen wir Sie bitten müssen, auf ein anderes Appartment zu wechseln, werden wir Ihnen möglicherweise einen Bonus oder anderen Vorteil anbieten. Wir schreiben zum Beispiel: „Lieber Gast, der Sie die Ferienwohnung X gebucht haben, wir schlagen Ihnen die Ferienwohnung Y vor, zum gleichen Preis und den gleichen Konditionen. Sind Sie einverstanden?“ Wir bitten immer um „Erlaubnis“, wenn wir zum Beispiel ein Ehepaar von einem Zweizimmerappartment in ein Dreizimmerappartment umquartieren müssen. Natürlich versehen wir diesen Vorschlag mit entsprechendem Informationsmaterial über das neue Appartment mit genauer Beschreibung und Fotos. Und wie bereits gesagt, es handelt sich lediglich um einen „Vorschlag“, nie um ein „Muss“. Die letzte Entscheidung liegt immer beim Gast. Wir verzichten bei La Scuola di Furio lieber auf eine Buchung, als unser Wort zu brechen.

Ich erzähle Ihnen dies alles nicht, um besser als andere dazustehen, sondern nur, um Ihnen klarzumachen, wie wichtig es uns ist, auf unsere Gäste einzugehen und ihre Wünsche zu respektieren. 

Wahre Geschichte Nr. 3: Meine deutschen Feriengäste aus Hamburg

Anna und Frank, ein nettes Paar aus Hamburg, sind unsere Stammgäste. Sie sind wie die Schwalben und kommen jeden Frühling an Bord ihres Cabrio-Sportwagens und sind jedes Mal sonnengebräunter, als ich selbst. „Ihre“ Ferienwohnung ist Pispolo und einmal ist es fast passiert, sie als Gäste zu verlieren, obwohl ich ihnen einen Gefallen tun wollte!

Unser Nachbar Alessandro renovierte in jenem Jahr gerade sein Haus im Hinblick auf seine bevorstehende Hochzeit im Juli. Pispolo liegt diesem Haus am nächsten und ich habe mir gedacht, daß sich unsere Gäste aus Deutschland vielleicht dort unwohl fühlen könnten und sie der Lärm und der Staub stören könnte. Die Bauarbeiten gingen schon morgens um 8,00 Uhr los und dies ist , wenn man im Urlaub ist, eine sehr frühe Zeit! Eigenmächtig quartierte ich ihre Buchung in Zigolo um, das auf der anderen Seite der Anlage liegt, ohne ihnen Bescheid zu sagen! Als sie bei uns ankamen, war ich leider nicht da und als mein Bruder Walter ihnen die Schlüssel übergab und sie zur Ferienwohnung Zigolo führte, sagten sie nichts. Kurz vor ihrer Abreise besuchte ich sie und sie warnten mich: “Wenn wir Pispolo buchen, dann weil uns Pispolo so sehr gefällt. Quartieren Sie uns bitte nie wieder in eine andere Wohnung um!“ Ich erklärte ihnen meine Gründe und daß ich geglaubt hatte, ihnen einen Gefallen zu tun, indem ich sie in eine andere Wohnung umleitete, die sogar ein Zimmer mehr hatte, jedoch ich verstand ihren Standpunkt und lernte meine Lektion.

Eine OTA (Online-Reisebüro) wird Sie nie nach Ihren Wünschen fragen!

Wie bereits erwähnt, haben alle unsere Ferienwohnungen ihre eigene Identität auf allen Buchungsplattformen: Namen, Beschreibung, Fotos der Innenräume und Fotos der Außenanlage. Teile der Außenanlage werden gemeinschaftlich mit anderen Gästen genutzt, deshalb sind manche dieser Fotos bei den anderen Appartments gleich. Bitte beachten Sie jedoch, daß manche OTAs eher unorganisiert sind (worauf ich leider keinen Einfluss habe) und bei Gruppenanzeigen (bei verschiedenen Appartments, die alle in derselben Ferienanlage liegen) für etwas Verwirrung sorgen. Daher kontaktieren uns die Gäste manchmal direkt mit der Frage: „In welchem Zimmer genau übernachte ich jetzt eigentlich?“ In diesen Fällen senden wir umgehend einen link, bei dem man sehen kann, daß im Appartment Zigolo das Bett so und so aussieht, in welcher Position es steht und wie die Einrichtung aussieht. Dies alles geschieht daher, weil wir auf Transparenz sehr viel Wert legen. Sie sagen uns einfach, was Sie gerne möchten und wir bieten Ihnen ganz klar dies oder jenes an.

Wir garantieren Ihnen Transparenz. Bitte bemühen Sie sich Ihrerseits, herauszufinden, ob eine Ihnen angebotene Unterkunft Persönlichkeit und eine klar definierte Position besitzt oder ob man Sie einfach nur so unterbringt, wie es dem Hotel oder der Ferienanlage am Besten ins Konzept paßt und die Gäste wie in einem Tetrisspiel nur Spielsteine sind, die in den Buchungsrahmen eingepaßt werden müssen. Was ich meine, also die Tetrismethode, ist eine weit verbreitete Art zu arbeiten und vollkommen legitim. Vielleicht eignet sie sich ja durchaus, wenn Sie geschäftlich unterwegs sind, wenn Sie irgendwo eine einzige Nacht verbringen müssen und es sich jedenfalls um eine andere Art des Aufenthalts handelt. Für einen Familienurlaub oder einen romantischen Urlaub mit einer geliebten Person ist es immer besser, vorher eine Reihe von Informationen einzuholen, um herauszufinden, ob das Angebot Ihren Bedürfnissen und Ihren Wünschen entspricht!

Wir haben keinerlei Interesse daran, eine Buchung zu erhalten, wenn La Scuola di Furio nicht der ideale Ansprechpartner für Sie ist und Sie andere Erwartungen an uns haben (und wir an Sie). Wir haben jetzt auf unserer website www.LaScuoladiFurio.com eine technische Einrichtung, die sich Booking Engine nennt. Der Booking Engine ist eine Software, die es Ihnen ermöglicht, direkt auf unserer website zu buchen. Es handelt sich um die Seite, auf der Sie die gewünschten Daten für Ihren Aufenthalt eintragen können, sowie die Anzahl der Personen und das Alter der Kinder, wenn welche dabei sind, und die Ihnen direkt anzeigt, welche Verfügbarkeit für Ihre Anfrage besteht. Theoretisch können Sie buchen, ohne daß ein direkter Kontakt mit dem Vermieter hergestellt wird, was durchaus manchmal auch vorkommt. Den Booking Engine haben wir schon seit ein paar Jahren. Bevor wir dieses durchaus praktische Arbeitsinstrument hatten,  hatten wir bereits einen kleinen Abschnitt auf unserer Seite „Wer wir sind“, den wir bei Einführung des Booking Engine leicht abgewandelt haben und der ungefähr folgendermaßen lautete: „Wer wir nicht sind“. Es stand mehr oder weniger auf unserer alten website der Satz: „Wir sind nicht einfach nur ein BUCHEN-SIE-HIER-KNOPF“.

Sie müssen wissen, daß ich (Tiziana) ständig Marketing-Kurse besuche, in denen einem beigebracht wird, wie wichtig der Knopf „BUCHEN SIE HIER“ ist. Dort wird genau untersucht, ob es besser ist, den Knopf links oder rechts zu positionieren, oben auf der Seite oder unten und ob er eher grün, rot oder blau sein sollte. Im Grunde ist uns bei La Scuola di Furio die Farbe des Knopfes herzlich egal. Was zählt, ist einzig und allein, daß Sie, liebe Gäste, wissen, was Sie buchen, daß Sie überzeugt davon sind und daß Ihnen bewußt ist, daß Sie mich, auch beim kleinsten Zweifel, jederzeit telefonisch erreichen können, oder auch über Whatsapp oder per e-mail.  Ich werde mich bemühen, Ihre Zweifel schleunigst zu beseitigen. Vor allem kann ich Ihnen eine ehrliche Antwort geben. Wenn es sich um eine Gruppe 19-jähriger  junger Leute handelt, kann ich Ihnen zwar nicht verbieten, bei La Scuola di Furio zu buchen aber sehr wohl abraten. Keine Angst, es ist kein Fall von Benachteiligung, denn hier bei La Scuola di Furio benachteiligen wir wirklich niemanden. Es ist nur so, daß La Scuola di Furio nicht der geeignete Ort für eine Schar junger Leute ist, die sich amüsieren wollen. Wenn Sie mir die Zusammensetzung Ihrer Gruppe nennen und mich fragen, wie ich Sie am Besten unterbringe, werde ich Ihnen meine Meinung gerne mitteilen. Eine OTA wird einfach nur Ihre Buchung annehmen, ohne Fragen zu stellen. Und dann hat der Kunde oft das Nachsehen, weil die Unterkunft nicht für ihn geeignet ist!

Der Hauptgrund, warum ich solche Buchungen nicht möchte, ist, daß diese Gruppe froh wäre, hier wieder weggehen zu können. Und das letzte, was ich will, ist ein Kunde, der froh ist, zu gehen. Der ideale Gast bei La Scuola di Furio ist der, dem es leid tut, von hier wegzugehen!

Machen wir eine Abmachung!

Sie stellen uns so viele Fragen, wie Sie wollen. Überhäufen Sie uns mit Ihren Wünschen, mit Ihren Bedürfnissen und Ihren TRÄUMEN. Was ich Ihnen im Gegenzug verspreche ist: Sollte La Scuola di Furio nicht das sein, was Sie suchen, werde ich nichts tun, um Sie zu einer Buchung zu verleiten. Wenn ein Urlaub in La Scuola di Furio in Ihrer derzeitigen Lebensphase nicht das Richtige für Sie ist, werde ich die Erste sein, die Ihnen davon abrät. Unser Erfolgserlebnis ist nicht eine Buchung um jeden Preis zu bekommen. Unser Erfolgserlebnis ist ein Kunde, der schon superzufrieden bei uns ankommt und auch weiterhin superzufrieden während seines Aufenthaltes ist, weil er sieht, daß das, was er ausgesucht hat, auch in der Realität existiert und vollkommen dem entspricht, was versprochen wurde. Ein Kunde, der bei seiner Abreise ausruft: „Schau her, Tiziana, für das nächste Jahr sind unsere Ferientermine folgende…!“

Das ist für uns ein Erfolgserlebnis!